Beschwerdeverfahren

Beschwerdeverfahren des Reisebüros Ingtours cestovní kancelář spol. s ro (im Folgenden Reisebüro genannt)

Gegenstand

1. Dieses Reklamationsverfahren regelt die Art und Weise der Geltendmachung der Ansprüche des Kunden aus der Haftung des Reisebüros für Mängel der erbrachten Leistung (Reklamation), inkl. Bedingungen für die Geltendmachung eines Konflikts mit dem Reisevertrag und dessen Beilegung gemäß Gesetz Nr. 89/2012 Slg., Bürgerliches Gesetzbuch und Gesetz Nr. 634/1992 Slg. über den Verbraucherschutz in der jeweils geltenden Fassung.
2. Dieses Reklamationsverfahren gilt für Leistungen eines Reisebüros, mit Ausnahme von Ansprüchen aus Beförderungen aufgrund in- und ausländischer Beförderungswerte, deren Beantragung und Abwicklung sich nach den jeweils geltenden Tarif- und Beförderungsvorschriften der Beförderungsunternehmen richtet.

Beschwerden einreichen

1. Der Kunde übt die Rechte aus der Haftung für Mängel der vom Reisebüro erbrachten Leistungen im Reisebüro, am Sitz oder im Servicebüro des Reisebüros aus, bei dem er die beanspruchten Leistungen erworben hat, oder am Leistungsort eines Reiseleiter, Delegierter oder sonstiger vom Reisebüro bevollmächtigter Vertreter.
2. Die Rechte aus der Mängelhaftung für zusätzlich verkaufte Waren übt der Kunde in jeder Niederlassung des Reisebüros aus, in der die Annahme der Reklamation hinsichtlich des Sortiments der verkauften Waren möglich ist, also in der Niederlassung des Reisebüros, in der er gekauft hat der reklamierten zusätzlich verkauften Ware, oder im Reisebüro.
3. Der Kunde ist verpflichtet, unverzüglich eine Beanstandung zu erheben. Eine Reklamation vor Ort ermöglicht die sofortige Beseitigung des Mangels, wobei mit der Zeit die Beweisführung und Objektivität der Beurteilung und damit die Möglichkeit einer ordnungsgemäßen Reklamationsabwicklung erschwert wird. Der Kunde kann eine Reklamation in beliebiger Form mit Datum, Gegenstand der Reklamation und der vom Kunden gewünschten Art der Reklamationsbearbeitung einreichen.
4. Macht der Kunde die Rechte aus der Mängelhaftung an den aus dem Reisevertrag erbrachten Leistungen, dh einer vorgefertigten, angebotenen und verkauften Kombination touristischer Leistungen zum Gesamtpreis, aus eigenem Verschulden nicht unverzüglich, aber spätestens 1 Monat nach Ende der Tour wird ihm vom Büro kein Preisnachlass gewährt.
5. Rechte aus der Haftung für Beherbergungsmängel müssen ebenfalls unverzüglich, spätestens jedoch innerhalb von 6 Monaten geltend gemacht werden. Die Rechte aus der Haftung für zusätzlich verkaufte Waren erlöschen, wenn sie nicht innerhalb von 24 Monaten nach Erhalt ausgeübt werden.
6. Der Kunde ist verpflichtet, bei einer Reklamation Vor- und Nachnamen, Anschrift, den Inhalt der Reklamation anzugeben, seine Reklamation zu begründen und nach Möglichkeit den Reklamationsgegenstand zu begründen; Gleichzeitig wird empfohlen, einen Nachweis über die erbrachte Leistung, wie eine Kopie der Bestellung, Rechnung, Zahlungsbestätigung etc., vorzulegen, die die Bearbeitung von Reklamationen erleichtern.

Bearbeitung von Reklamationen

1. Übt der Kunde das Recht der Mängelhaftung für die ihm erbrachten oder bereits erbrachten Leistungen aus, ist der Reiseleiter, der Leiter des die betreffenden Leistungen erbringenden Reisebüros oder ein anderer vom Reisebüro bevollmächtigter Vertreter zur Entscheidung verpflichtet über die Beschwerde nach der erforderlichen Prüfung der tatsächlichen und rechtlichen Verhältnisse unverzüglich, in komplexen Fällen innerhalb von drei Werktagen. Die für eine fachmännische Beurteilung des Mangels erforderliche Zeit ist in dieser Frist nicht enthalten. Reklamationen müssen unverzüglich, spätestens 30 Tage ab dem Datum der Reklamation durch den Kunden, erledigt werden, es sei denn, mit dem Kunden ist eine längere Frist vereinbart.
2. Bei einer mündlichen Reklamation (zB am Leistungsort) ist der Reiseleiter, Delegierte oder sonstige vom Reisebüro bevollmächtigte Vertreter verpflichtet, beim Kunden einen Reklamationsbericht zu verfassen bzw. Bestätigung des Eingangs der Reklamation. Im Protokoll sind anzugeben, wann der Kunde die Reklamation eingereicht hat, die persönlichen Daten des Kunden, den Inhalt der Reklamation (Beschwerdegegenstand), welche Art der Bearbeitung der Reklamation vom Kunden gewünscht wird; sowie das Datum und die Art und Weise der Bearbeitung der Beschwerde. Übergibt der Kunde die Unterlagen dem Reiseleiter oder dem Betriebsleiter oder einem anderen Bevollmächtigten des Reisebüros, oder andere Dokumente im Zusammenhang mit der Beschwerde oder reklamierter Ware muss dieser Umstand im Protokoll ausdrücklich angegeben werden. Protokoll bzw. Die Empfangsbestätigung der Reklamation wird vom Reiseleiter oder dem Leiter der Einrichtung oder einem anderen bevollmächtigten Vertreter des Reisebüros unterzeichnet. Der Kunde erhält ein Exemplar dieses Dokuments und bestätigt sein Einverständnis mit dem Inhalt und die Annahme durch seine Unterschrift.
3. Bei einer mündlichen Reklamation (zB am Leistungsort) ist der Reiseleiter, Delegierte oder sonstige vom Reisebüro bevollmächtigte Vertreter verpflichtet, beim Kunden einen Reklamationsbericht zu verfassen bzw. Bestätigung des Eingangs der Reklamation. Im Protokoll sind anzugeben, wann der Kunde die Reklamation eingereicht hat, die persönlichen Daten des Kunden, den Inhalt der Reklamation (Beschwerdegegenstand), welche Art der Bearbeitung der Reklamation vom Kunden gewünscht wird; sowie das Datum und die Art und Weise der Bearbeitung der Beschwerde. Übergibt der Kunde die Unterlagen dem Reiseleiter oder dem Betriebsleiter oder einem anderen Bevollmächtigten des Reisebüros, oder andere Dokumente im Zusammenhang mit der Beschwerde oder reklamierter Ware muss dieser Umstand im Protokoll ausdrücklich angegeben werden. Protokoll bzw. Die Empfangsbestätigung der Reklamation wird vom Reiseleiter oder dem Leiter der Einrichtung oder einem anderen bevollmächtigten Vertreter des Reisebüros unterzeichnet. Der Kunde erhält ein Exemplar dieses Dokuments und bestätigt sein Einverständnis mit dem Inhalt und die Annahme durch seine Unterschrift.
4. Bei schriftlichen Reklamationen gelten für deren Inhalt die Bestimmungen des Absatzes 2 entsprechend.

Mitarbeit des Kunden bei der Bearbeitung von Reklamationen

1. Der Kunde ist verpflichtet, die zur Erledigung der Beanstandung erforderliche Mitwirkung zu leisten, insbesondere Auskünfte zu erteilen, den Sachverhalt belegende Unterlagen vorzulegen, seine Anforderungen nach Grund und Höhe zu präzisieren etc. Soweit es die Natur der Sache erfordert, hat der Kunde einem Reiseleiter oder sonstigen Bevollmächtigten des Reisebüros sowie Vertretern des Leistungserbringers Zugang zu den ihm zur Verfügung gestellten Räumen für Unterkunft etc. zu gewähren, damit sie die Berechtigung der Beschwerde feststellen können.
2. In Fällen, in denen der Kunde Leistungen ohne Anwesenheit eines Reisevermittlers in Anspruch nimmt und die erbrachte Leistung Mängel aufweist, ist der Kunde zudem verpflichtet, für die rechtzeitige und ordnungsgemäße Geltendmachung von Ansprüchen gegenüber Leistungsträgern im In- oder Ausland zu sorgen.

Methoden zum Umgang mit Beschwerden

1. In den Fällen, in denen die Reklamation als ganz oder teilweise begründet angesehen wird, besteht die Reklamationserledigung in der kostenlosen Beseitigung des Mangels oder, soweit möglich, in der Erbringung von Ersatzlieferungen oder dem Austausch der Ware. Andernfalls gewährt das Reisebüro einen angemessenen Nachlass auf den Preis der mangelhaft erbrachten Leistung.
2. In Fällen, in denen die Reklamation als unbegründet angesehen wird, werden dem Kunden die Gründe für die Ablehnung der Reklamation schriftlich mitgeteilt.
3. Falls Umstände eintreten, Herkunft, Verlauf und evtl. die Folge ist nicht vom Willen, der Tätigkeit und Vorgehensweise des Reisebüros abhängig (höhere Gewalt) oder Umständen des Kunden, aufgrund derer der Kunde die bestellten, bezahlten und Reisebüroleistungen nicht oder nur teilweise in Anspruch nimmt , hat der Kunde keinen Anspruch auf Rückerstattung oder Preisnachlass.

Sonstige Rückstellungen

Im Übrigen gelten die Bestimmungen allgemein verbindlicher Rechtsvorschriften, insbesondere des Bürgerlichen Gesetzbuches und des Konsumentenschutzgesetzes in der jeweils geltenden Fassung. Im Streitfall hat der Kunde das Recht auf eine außergerichtliche Beilegung einer verbraucherrechtlichen Streitigkeit; Subjektiv zuständiger Gegenstand der außergerichtlichen Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten ist die Tschechische Handelsaufsichtsbehörde, www.coi.cz

Schlussbestimmungen

Diese Reklamationsordnung tritt am 1. Januar 2014 in Kraft und tritt in Kraft und ersetzt die Reisebüro-Reklamationsordnung vom 1. Januar 1999

In Vrchlabí, am 31.12.2013

Ing.-Nr. Ivan Bäumel v.r.
Geschäftsführer